Ubah Wajah Layanan, BTN Percepat Transformasi Digital dan Operasional

Jakarta, MI – PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk terus mengakselerasi transformasi bisnis untuk memperkuat layanan kepada nasabah. Upaya ini dilakukan melalui ekspansi yang lebih efisien dengan pembaruan operasional kredit, modernisasi kantor cabang, serta pengembangan layanan digital.

Direktur Operations BTN, I Nyoman Sugiri Yasa, mengatakan transformasi tersebut merupakan bagian dari implementasi visi baru BTN periode 2025–2029, yakni menjadi “Mitra Utama dalam Pemberdayaan Finansial Keluarga Indonesia.”

Visi itu dijalankan melalui sejumlah strategi dalam corporate plan, di antaranya memperkuat mesin pendanaan berkelanjutan (sustainable funding), meningkatkan proposisi produk dan strategi cross selling, serta menghadirkan layanan perbankan lengkap (full banking services) dengan pengalaman nasabah yang lebih baik.

“Kami ingin mengubah persepsi bahwa BTN hanya fokus pada pembiayaan perumahan. BTN mampu memberikan layanan full banking services, mulai dari pembiayaan, investasi, hingga berbagai kebutuhan transaksi finansial keluarga, terutama di era digital saat ini,” ujar Nyoman dalam acara Talk Show & Anugerah Jurnalistik dan Foto BTN 2026 di Ballroom Menara 1 BTN, Jakarta, Jumat (13/3/2026).

Nyoman menegaskan bahwa penguatan sustainable funding menjadi salah satu fondasi utama dalam transformasi bisnis BTN. Menurutnya, pendanaan merupakan bahan bakar utama bagi industri perbankan untuk menjalankan aktivitas pembiayaan.

Tanpa dukungan pendanaan yang kuat dan stabil, bank tidak akan mampu menyalurkan pembiayaan secara optimal kepada masyarakat. Karena itu, BTN terus memperkuat struktur pendanaan agar bisnis dapat berjalan secara berkelanjutan.

Selain memperkuat funding, BTN juga mengembangkan holistic banking proposition. Strategi ini bertujuan memperluas layanan keuangan yang dapat diakses nasabah. Tidak hanya fokus pada Kredit Pemilikan Rumah (KPR), BTN mulai mengembangkan layanan beyond mortgage.

Sejumlah produk yang ditawarkan antara lain layanan payroll, kartu kredit, produk investasi, Kredit Ringan (KRING) BTN untuk renovasi rumah, kredit multiguna, pembiayaan kendaraan, hingga kredit modal kerja.

“Ketika nasabah membeli rumah melalui KPR, mereka biasanya juga membutuhkan produk finansial lainnya. Melalui strategi ini, BTN dapat menyediakan berbagai solusi keuangan yang lebih lengkap bagi masyarakat,” kata Nyoman.

Untuk meningkatkan kualitas layanan, BTN juga melakukan pembaruan operasional kredit melalui sistem loan factory. Sistem ini memusatkan proses pengajuan dan pengolahan kredit konsumer, termasuk KPR, sehingga lebih efisien dan terstandar.

Sebelumnya, operasional kredit BTN dikelola melalui enam Regional Loan Processing Center (RLPC) yang tersebar di berbagai wilayah, yakni Cawang, Bekasi, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar.

Model tersebut dinilai memiliki sejumlah keterbatasan, seperti standar proses yang belum seragam antarwilayah, monitoring yang belum sepenuhnya terpusat, serta perbedaan kapasitas dan produktivitas di masing-masing regional.

Melalui sistem loan factory, seluruh proses kredit kini disentralisasi di pusat dan didukung sistem digital yang meminimalisir intervensi manual.

“Dengan loan factory, proses KPR diproses di satu sentral. Kami mengedepankan digitalisasi agar layanan lebih cepat, akurat, transparan, dan memiliki standar yang sama,” jelas Nyoman.

Selain pembaruan operasional kredit, BTN juga melakukan modernisasi jaringan kantor cabang melalui program rejuvenating branch. Sepanjang 2025, BTN telah membuka 20 kantor cabang baru, merelokasi 29 kantor cabang, serta melakukan penataan ulang terhadap 10 kantor cabang agar tampil lebih modern dan nyaman.

Nyoman mengakui selama ini citra kantor cabang BTN sering dianggap kaku dan birokratis. Karena itu, BTN mulai menghadirkan konsep cabang yang lebih modern dan ramah bagi nasabah.

Beberapa kantor cabang yang telah mengusung konsep baru tersebut berada di kawasan Pondok Indah, Harmoni, Kuningan, hingga Central Park.

“Kami ingin mengubah kesan lama bahwa kantor cabang bank itu kuno dan birokratis. Ke depan, cabang BTN akan menyesuaikan perkembangan zaman dengan konsep yang lebih modern dan dinamis,” ujarnya.

Secara bersamaan, BTN juga mempercepat digitalisasi layanan melalui pengembangan BTN Digital Store. Konsep ini menghadirkan layanan perbankan di lokasi yang lebih dekat dengan aktivitas masyarakat.

BTN Digital Store tidak hanya berada di kantor cabang, tetapi juga hadir di pusat perbelanjaan dan kawasan komersial. Bahkan di beberapa lokasi, BTN menggandeng merek kopi lokal untuk menciptakan suasana layanan yang lebih santai.

Saat ini, sebanyak 24 BTN Digital Store telah beroperasi di wilayah Jabodetabek, Surabaya, Bandung, dan Semarang.

“Kami hadir di pusat keramaian seperti mal dan area komersial. Konsepnya adalah outlet digital yang bisa melayani kapan saja, namun tetap didukung superstaff yang membantu nasabah,” kata Nyoman.

Transformasi operasional BTN juga mencakup pengelolaan dokumen kredit. Mengingat besarnya portofolio KPR yang dimiliki, pengelolaan dokumen agunan menjadi aspek penting.

Untuk itu, BTN membangun Records Center sebagai pusat penyimpanan dan pengelolaan dokumen kredit yang lebih modern dan aman. Saat ini fasilitas tersebut telah tersedia di beberapa kota, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, dan Gandul, Jakarta.

Fasilitas ini dilengkapi sistem keamanan dan teknologi pengelolaan dokumen yang lebih canggih, termasuk ruang penyimpanan tahan api, tahan rayap, serta sistem keamanan berlapis.

“Portofolio KPR BTN sangat besar sehingga tata kelola dokumen agunan harus dilakukan secara baik dan aman. Karena itu kami membangun records center dengan sistem yang lebih modern, menggunakan penyimpanan dossier box dan bukan amplop,” jelas Nyoman.

Melalui berbagai langkah transformasi tersebut, BTN berharap dapat meningkatkan kualitas layanan sekaligus memperkuat efisiensi operasional.

Transformasi ini juga diharapkan mampu memperkuat posisi BTN sebagai bank yang tidak hanya fokus pada pembiayaan perumahan, tetapi juga menyediakan solusi finansial yang lebih luas bagi masyarakat.

Nyoman optimistis pertumbuhan bisnis BTN akan terus berlanjut karena berbagai fondasi penting telah diperkuat.

“Fundamental pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan sudah kami bangun. Kini BTN siap melayani masyarakat Indonesia dengan layanan yang lebih lengkap dan modern,” tandasnya.